Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТУРИЗМ

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «СВЕТЛАНА»)

ang_not 320 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 66 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 30.08.2018
В наше время ресторанный бизнес представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия рождаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание ресторана.
Введение

Современное предприятие общественного питания предоставляет потребителям не только услуги по питанию, но и широкий спектр дополнительных услуг, развлечения. Фактически ресторанные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, т.к. формируют и предлагают потребителям комплексный ресторанный продукт. Исходя из этого, можно выделить индустрию питания или ресторанный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени приравнивая к единой индустрии туризма и гостеприимства. Предпочтения клиентов формируются на основе имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если впечатления о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда требует определенное соответствие цены услуги и ее качества. Как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям в рыночной доле. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее определять ожидания и потребности своих целевых клиентов. В настоящее время ОК «Лаба» имеет стабильное положение на рынке гостинично-ресторанных услуг в Лабинском районе. Актуальность исследования в области управления качеством обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостиничного дела. Рассмотрение способов анализа качества ресторанных услуг направлено на улучшение качества обслуживания и эффективности предоставления ресторанных услуг. Развитие рыночных отношений способствует появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание рестораторов в необходимости постоянно повышать уровень управления качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Объектом исследования является система управления качеством в ресторанном бизнесе. Предметом исследования выступает проблема анализа качества на предприятии ресторанного бизнеса «Светлана». Целью дипломной работы является выявление проблем анализа качества услуг в управлении ресторанным предприятием и разработка предложений по контролю качества предоставления услуг. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одного из самых известных оздоровительных комплексов в регионе – «Лаба», в частности – ресторана «Светлана», существующего при ОК. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: – определение понятия качества в индустрии гостеприимства; – подробное рассмотрение методов анализа качества предоставления ресторанных услуг; – выбор методов анализа качества ресторанных услуг в ресторане «Светлана», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания; – разработка предложений по контролю качества ресторанных услуг. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества ресторанных услуг в ресторане. Подобные исследования в области анализа качества ресторанных услуг отсутствуют, что позволяет сделать вывод об элементах новизны. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников, содержит 5 рисунков и 5 таблиц.
Содержание

Введение………………………………………………………………………….. 3 1 Теоретические основы управления качеством в ресторанном бизнесе……. 6 1.1 Классификация предприятий общественного питания………………… 6 1.2 Услуги предприятий питания……………………………………………. 12 1.3 Сущность и значение качества предоставляемых услуг в ресторанном бизнесе……………………………………………………………………... 18 1.4 Государственное регулирование деятельности предприятий питания. Сертификация предоставляемых услуг…………………………………. 24 2 Анализ качества услуг питания в ОК «Лаба»……………………………… 28 2.1 Характеристика оздоровительного комплекса «Лаба»…………………. 28 2.2 Ресторан «Светлана» как составная часть инфраструктуры оздоровительного комплекса…………………………………………….. 34 2.3 Определение индекса удовлетворенности потребителя ресторана «Светлана»………………………………………………………………… 40 3 Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в ресторане «Светлана»…………………………………………………………… 44 3.1 Предложения по повышению качества предоставляемых услуг в ресторане «Светлана»…………………………………………………….. 44 3.2 Концепция оценки качества ресторанных услуг………………………... 46 3.3 Разработка программы контроля качества……………………………… 56 Заключение……………………………………………………………………….. 60 Список использованных источников…………………………………………… 62 Приложение А. Анкета для гостей ресторана «Светлана» ОК «Лаба»………. 66
Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособ. / Г.А. Аванесова. ? М.: Аспект Пресс, 2006. ? 320 с. 2. Аветисова А.А. Экономика предприятий вопросы: учеб. пособ. / А.А. Аветисова. ? Донецк: ДонГУЗТ, 2012. ? 246 с. 3. Агафонова Л.Г. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: учеб. пособ. / Л.Г. Агафонова. – М.: Знание, 2012. ? 352 с. 4. Азар В. Экономика туристского рынка / В. Азар. ? М.: Финансы и статистика, 2010. – 136 с. 5. Александрова А.Ю. Международный туризм: учеб. пособ. / А.Ю. Александрова. ? М.: Аспект Пресс, 2011. – 246 с. 6. Архипов В.В. Организация ресторанного хозяйства: учеб. пособ. / В.В. Архипов. ? Киев: Центр учебной литературы, 2007. ? 280 с. 7. Архипов В.В. Ресторанное дело: Ассортимент, технология и управление качеством продукции в современном ресторане: учеб. пособ. / А.В. Архипова, Т.В. Иванникова. ? Киев: Центр учебной литературы, 2007. ? 382 с. 8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. ? М.: Аспект-Пресс, 2007. – 254 с. 9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик. – М.: Альтерпрес, 2014. ? 208 с. 10. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособ. / М.И. Белошапка. ? М.: Академия, 2009. ? 224 с. 11. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания / В.И. Богушева. ? Ростов н/Д: Феникс, 2011. ? 352 с. 12. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб.-практич. пособ. / Г.А. Бондаренко. ? Белгород: БГЭУ, 2009. – 189 с. 13. Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю.Н. Борисова. ? М.: Турист, 2009. – 237 с. 14. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. ? М.: Книжный мир, 2011. ? 165 с. 15. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. ? М.: Аспект Пресс, 2007. ? 325 с. 16. Волощук Г.А. Особенности кухни народов мира / Г.А. Волощук, А.В. Ничипоренко. ? Киев: Реклама, 2005. ? 128 с. 17. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический / Ю.Ф. Волков. ? Ростов н/Д: Феникс, 2013. ? 352 с. 18. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: учеб. пособ. / Ю.Ф. Волков. ? Ростов н/Д: Феникс, 2004. ? 248 с. 19. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 290 с. 20. Гибсон П. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / П. Гибсон. ? М.: Рус Консулей, 2005. ? 272 с. 21. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. ? М.: ЭКМОС, 2010. ? 352 с. 22. Деминг В.Е. Альтернативный менеджмент. Путь к глобальной конкурентоспособности / В.Е. Деминг. ? М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 145 с. 23. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. ? М.: Академия, 2013. – 185 с. 24. Захарченко М.Н. Обслуживание в предприятиях общественного питания / М.Н. Захарченко. ? М.: Экономика, 2005. – 163 с. 25. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы: учеб. / Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина и др. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 178 с. 26. Зубарь Н.М. Логистика в ресторанном хозяйстве: учеб. пособ. / Н.М. Зубарь. – Киев: Центр учебной литературы, 2010. ? 312 с. 27. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев. ? М.: ВШТГ, 2010. – 86 с. 28. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2009. ? 368 с. 29. Карпенко В.Д. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособ. / В.Д. Карпенко, А.Л. Рогова, В.Г. Шкарупа и др. – М.: РМЦ, 2009. ? 248 с. 30. Ковешников В.С. Использование зарубежного опыта организации общественного питания: учеб. пособ. / В.С. Ковешников. – Киров: КТЭИ, 2010. – 125 с. 31. Кононихин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: учеб. пособ. / С.В. Кононихин. – М.: ДИТБ, 2014. ? 344 с. 32. Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства: учеб. пособ. / Н.М. Кузнецова. – М.: Ин-т туризма, 2010. ? 176 с. 33. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособ. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2010. – 180 с. 34. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия / М.В. Кобяк //5 звезд. – 2000. – № 2. – С. 36–41. 35. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг. – СПб.: Вильямс, 2010. – 580 с. 36. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. – 2012. – № 6. – С. 45–53. 37. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Товарищ, 2015. – 286 с. 38. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: САС ПЛЮС, 2012. – 126 с. 39. Лукашова Л.В. Организация выставочной деятельности: учеб. пособ. / Л.В. Лукашова. – М.: КНЭУ, 2009. ? 372 с. 40. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. ? М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 187 с. 41. Любицева О. Рынок туристических услуг (геопространственные аспекты) / О. Любицева. ? Киев: Альтерпрес, 2002. ? 436 с. 42. Мальская М.П. Международный туризм и сфера услуг: учеб. / М.П. Мальская, Н.В. Антонюк и др. – М.: Знание, 2008. ? 661 с. 43. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991 «Общее руководство качеством и элементы системы качества». Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Под ред. В.И. Галеев. – М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2013. – 68 с. 44. Лабинск [Электронный ресурс]: Информационный портал «Юг Информ». – Режим доступа: http://labinsk.yuginform.ru/catalog/sanatorium. ? Дата обращения 12.04.2017. 45. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника. – М.: Альпина, 2011. – 212 с. 46. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / П.Р. Диксон. ? М.: БИНОМ, 2005. – 174 с. 47. Светлана [Электронный ресурс]: Официальный сайт ОК «Лаба». – Режим доступа: http://svetlana.laba/topic/. – Дата обращения 12.04.2017. 48. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2010. – 197 с. 49. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учеб. / А.Д. Чудновский. – М.: ЭКМОС, 2011. – 168 с. 50. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учеб. пособ. / А.Ю. Юданов. ? М.: ГНОМ-ПРЕСС, 2010. – 224 с. ?
Отрывок из работы

1 Теоретические основы управления качеством в ресторанном бизнесе 1.1 Классификация предприятий общественного питания В современной специализированной литературе часто встречается термин «индустрия туризма и гостеприимства». Надо знать, что гостеприимство – это более широкое понятие, т.к. его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрия туризма и гостеприимства взаимосвязаны, т.е. рассматриваются как единое неразрывное целое. Туристы – это, прежде всего потребители услуг, имеющие разные потребности, индивидуальные тоже, зависящие от целенаправленности путешествия, ожидания встреч с новым неизвестным. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием. Так объясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2]. Быть гостеприимным значит уметь предложить теплый прием для посетителей, предоставить гостю спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу, защиту и заботу. Гостеприимство – это необходимые, соблюдаемые правила культуры во время встречи гостей. Научно-технический прогресс сделал гостеприимство мощнейшей индустрией, где трудятся миллионы профессионалов, предоставляя комфорт, уют и хорошее настроение. Индустрия гостеприимства состоит из разных сфер деятельности: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) как туристов, так и местных жителей. В последние годы ресторанный рынок демонстрирует не самую высокую динамику развития. Реальный рост оборота общепита колеблется на уровне 3–5%, что является довольно скромным показателем по сравнению с докризисными 12–15%. Это ведет к увеличению количества конкурентов. В арсенале стратегических преимуществ в ресторанном бизнесе предоставление услуг более качественно по сравнению с конкурирующими предпочтениями. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже приятно удивляли ожидания целевых клиентов.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg