Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА»

ang_not 320 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 68 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 30.08.2018
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и в его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг, как социально- общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги показывают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производственных сил, но и духовного, нравственного состояния.
Введение

Индустрия гостеприимства – это одно из важных направлений бизнеса в мире. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости, она стремительно развивается и выходит на новый уровень. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности для удачного развития. Качество обслуживания клиентов это основной фактор успеха каждого предприятия сферы услуг. Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Качество услуг гостиничного комплекса напрямую связано с человеческим фактором. Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на разработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей. Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпускать продукцию или предоставлять услуги самых престижных торговых марок. Отели всех категорий должны быть безопасными, удобными и гостеприимными. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующее материальное основание и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Актуальность исследования, которому посвящена выпускная квалификационная работа, состоит в востребованности современных возможностей и инновационных методов повышения эффективности и качества работы гостиничного комплекса среди российских гостиниц в условиях усиления конкуренции в отрасли. Объектом исследования является деятельность предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Альфа». Предметом исследования – является качество услуг в отеле. Цель работы – выявить особенности качества гостиничных услуг и специфику управления качеством на предприятиях гостиничного бизнеса. Задачи выпускной квалификационной работы - изучить сущность качества в индустрии гостеприимства, исследовать способы и методы повышения качества услуг, изучить методы контроля и управления качеством на предприятии, выявить возможные недостатки и разработать рекомендации для повышения эффективности деятельности предприятия в области управления качеством.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....3 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЬЕКТ УПРАВЛЕНИЯ…………………..…....5 1.1. Основные понятия качества услуг в гостиничном бизнесе................5 1.2. Управление качеством в гостиничном бизнесе……………………..13 1.3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе.......23 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА»…………………………………………………………………..26 2.1. Характеристика гостиницы «Альфа»…………………………….......26 2.2. Анализ управления качеством услуг…………………………………35 2.3. Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством……………………………………………………........................40 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ « АЛЬФА»……………………………………………….56 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………61 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Список литературы

1. Конституция РФ (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ; от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). 2. Гражданский кодекс РФ (Часть 1) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.04.2011 № 65-ФЗ). 3. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ). 4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490,(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.99 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206). 5. ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». 6. ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». 7. Международный стандарт ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 8. Международный стандарт ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования. 9. Международный стандарт ISO 9004:2008 (R). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 10.ГОСТ 28681.0 90 «Стандартизация в сфере туристско экскурсионного обслуживания. Основные положения»; 11. ГОСТ Р 50690 2000 «Туристские услуги. Общие требования»; 12. ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»; 13. ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг». 14. Асплунд Д. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma - М.: Альпина Паблишерз, 2012. 15. Агарков А.П. Управление качеством. - М.: Дашков и Ко, 2012. 16. Барышева Н., Тарарина Л. Отель гость. Практические рекомендации по содержанию отеля. – Челябинск, Аркаим, 2015. 16. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. - М.: Академия, 2011. 17. Бекетова О.Н., Найденков В.И. Бизнес-план. Теория и практика. - М.: Приор, 2012. 18. Белокоровкин Е.А. Управление качеством на малом предприятии. - М.: ДМК Пресс, 2012. 19. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. - М.: Академия, 2011. 20. Быстров С.А Организация гостиничного дела, - М.: Форум, 2016. 21. Войтоловский Н.В., Калинина А.П, Мазурова И.И. Экономический анализ: Основы теории. Комплексный анализ хозяйственной деятельности организации. М.: Высшее образование, 2013. 22. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2012. 23. Гулиев Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. - М.: Флинта, МПСИ, 2012. 24. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. – М.: Магистр, Инфра-М, 2016. 25. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 26. Крюков Р.В., Метрология, стандартизация, сертификация. - М.: А-Приор, 2012. 27. Коноплев С.П. Управление качеством. - M: Инфра-М, 2012. 28. Майборода В.П., Азаров В.Н., Панычев А.Ю., Усманов Ю.А. Всеобщее управление качеством: учебник Изд-во УМЦ ЖДТ (Маршрут) 2013. 29. Мишин В.М., Управление качеством: Учебник для вузов Изд. 2-е, перераб., доп. - М.: Юнити-Дана., 2012. 30. Молибог Т.А., Молибог Ю.И. Комплексный экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. - М.: Владос, 2009.
Отрывок из работы

1. КАЧЕСТВО КАК ОБЬЕКТ УПРАВЛЕНИЯ 1.1. Основные понятия качества услуг в гостиничном бизнесе Гостиничный бизнес занимает важное место в индустрии гостеприимства, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, такие как питание, отдых и развлечения и др., гостиничный бизнес показывает более широкую и разнообразную организационную структуру. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не может добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций, как правило, свидетельствуют, что прибыль является результатом качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на высоком уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, посетит ли клиент гостиницу еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему было предоставлено. Почему качество имеет особое значение? Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Стандарты их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Одним из документов, определяющим взаимоотношения между администрацией служащими гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативно - правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 77 страниц
590 руб.
Дипломная работа, Стратегический менеджмент, 61 страница
290 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg