Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Стандарты обслуживания гостиничного предприятия и направления их совершенствования (на примере Hyatt Regency Ekaterinburg)

ang_not 390 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 70 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 13.08.2018
В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические аспекты стандартизации. Роль и значение стандартизации гостиничных услуг на предприятиях в сфере сервиса. Стандартизация является инструментом обеспечения качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной и коммерческой деятельности. Ведь успех бизнеса определяется качеством продукции и услуг. Качество – основной фактор реализации товара или услуги по выгодной цене.
Введение

С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эту услуги. Само же слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. При поездке с целью отдыха или с деловым визитом в другой город или страну, всегда необходимо позаботиться о том, где придется ночевать, отдыхать и проводить время после деловых встреч или экскурсий. Для этого практически во всех городах есть гостиницы и отели. Они бывают различного уровня комфорта и качества обслуживания от недорогих мини-отелей с обычной койкой-местом до пятизвездочных гостиниц международного уровня. Но каждая гостиница должна соответствовать определенным требованиям. Государственные стандарты устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов – наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Потенциал гостиничного рынка РФ очень высок, реализация которого особенно актуальна в условиях глобализации и интенсификации международных связей. По прогнозу Всемирной Туристской Организации, к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран – самых 9 популярных направлений туризма. О перспективах и положительной динамике туристской индустрии свидетельствует тенденция роста целевых показателей реализации Стратегии развития туризма в Российской федерации до 2015 г. Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение – в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. В этом процессе развития на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль – поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе. В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д. В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах. Выше сказанное обуславливает актуальность темы дипломной работы. Целью работы является определение стандартов обслуживания, разработка мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg», что ставит ряд задач: 1) рассмотреть теоретические аспекты стандартизации; 2) определить термин стандарт, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице; 3) выделить формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества; 4) провести анализ деятельности и оценка качества услуг отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»; 5) охарактеризовать деятельность отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»; 6) рассмотреть организационную структуру управления отелем «Hyatt Regency Ekaterinburg»; 7) проанализировать качество предоставляемых услуг отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg»; 8) разработать предложения по повышению качества услуг в отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg»; 9) предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg». Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по проблемам качества на предприятиях гостиничного бизнеса, в области туризма. В работе при изучении теоретических и практических вопросов были использованы работы таких зарубежных ученых, как Уокера Дж., Пиленцо, Л. Рональда, Каминга М.В., Вейлла П. Также, были использованы подходы к исследованию качества при оказании туристских услуг, представленные в трудах таких российских ученых, Ляпиной И.Ю., Елкановой Д.И., Сенина С.В. и других.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Анализ теоретических аспектов стандартов обслуживания гостиничного предприятия и направления их совершенствования 7 1.1 Роль и значение стандартизации гостиничных услуг на предприятиях 7 в сфере сервиса 7 1.2 Сертификация гостиничных услуг на предприятиях в сфере сервиса 15 1.3 Пути повышения качества предоставления гостиничных услуг 23 Глава 2. Стандарты обслуживания гостиничного предприятия Hyatt Regency Ekaterinburg 31 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 31 2.3 Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания с учётом стандартов на гостиничном предприятии 48 Список использованных источников 54 Приложение А. ГОСТ Р 51185-98 56
Список литературы

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. №132-ФЗ [измен. 30 июля 2010г. №242-ФЗ]. 2. Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35. 3. Руководство 2 ИСО/МЭК, 1991. 4. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: 2010. – 120 с. 5. Александрова А.Ю. Международный гостиничный бизнес: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 470 с. 6. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: КомИздат, 2012. – 458 с. 7. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления / В. И. Бовыкин. – М.: Экономика, 2013. – 368 с. 8. Богушева, Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. – 574 с. 9. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2011. – 647 с. 10. Боувен, Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. – М.: Проблемы теории и практики управления, 2009. - 610 с. 11. Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика / С.А. Быстров, М.Г. Воронцова // СПб.: «Издательский дом Герда», 2012 – 464 с. 12. Ветитнев А.М. Курортное дело / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева.- М., КНОРУС, 2011 - 528 с. 13. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. – М.: Новости, 2008. – 612 с. 14. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2013. - №4. - С. 23-34 15. Веснин, В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Весин - М.: Юрист, 2004. – 302 с. 16. Вейлл, П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2010. – 478 с. 17. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 384с. 18. Гаврилица, О. Платить или не платить? Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / О. Гаврилица // Служба кадров.- 2012.- № 5. - С. 33-36. 19. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина.- М., Советский спорт, 2012.- 128 с. 20. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие / В.А. Романов [и др.]. – Изд. 2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр «МарТ» ; Феникс, 2010. – 221 с. 21. Грачев, М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации / М.В. Грачев. - М.: Дело ЛТД, 2013. – 547 с. 22. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер - М.: БИНОМ, 2010. – 547 с. 23. Дуракова, И.Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. – М.: Центр, 2011. – 160 с. 24. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие – М. : Дашков и Ко, 2009. – 248 с. 25. Зимин Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий. – 2-е изд. доп. и перераб. – М.: Юристъ, 2014 – 30 с. 26. Зорин И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности. – 2-е изд. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 46 с. 27. Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития. – М.: МГИМО – Университет, 2011. – 156 с. 28. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования, 2011. – 272 с. 29. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 711 с. 30. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. – 5-у изд. – М.: Вильямс, 2011. – 108 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Анализ теоретических аспектов стандартов обслуживания гостиничного предприятия и направления их совершенствования 1.1 Роль и значение стандартизации гостиничных услуг на предприятиях в сфере сервиса Чтобы стать равноправным участником мирового хозяйства и международных экономических отношений, необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. За небольшой период времени мероприятия по совершенствованию в области стандартизации и сертификации в России оказались столь серьезными и повлекли за собой столь заметные положительные сдвиги в практике отечественных предприятий и организаций, что проигнорировать эти явления было бы непростительной ошибкой [2]. «Стандартизация является инструментом обеспечения качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной и коммерческой деятельности»[14, с. 6]. В мире давно пришли к выводу, что успех бизнеса определяется, прежде всего, качеством продукции и услуг. Качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Отсюда вывод: овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде – стандартизация, метрология, сертификация, является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха. Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества. На современном этапе принята система качества, установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Требования к системе качества дополняют технические требования к продукции. Объектом стандартизации называют продукцию, работу, процесс и услуги, подлежащие или подвергшиеся стандартизации.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg