Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ООО «Неотон»

not_en 250 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 56 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 03.08.2018
В ходе изучения объекта управления были изучены бизнес-процессы системы управления обслуживания покупателей ООО «Неотон». Была разработана структура бизнес-процессов для ООО «Неотон», была построена (цепочка создания ценностей), бизнес-процесс закупки товара и таблица обязанностей сотрудников ООО "Неотон". Цель исследования: осуществить анализ деятельности организации и бизнес-процессов, задействованных в обслуживании покупателей, выявить проблемные зоны и сделать ряд предложений для их устранения, совершен-ствуя систему управления обслуживания покупателей – была выполнена.
Введение

Система управления обслуживания покупателей прямо связана с мис-сией торговой организации и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Система управления обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного организацией сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торговой организации. Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров, организация должна прово-дить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей. Актуальность темы выпускной квалификационной работы «Совершенствование системы управления обслуживания покупателей и оценка ее эффективности (на примере ООО «Неотон»)» определена необходимостью в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей и обусловлена следующими обстоятельствами: 1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе; 2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле; 3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулирова-нию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; 4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торговой организации. Объект исследования: ООО «Неотон». Предмет исследования: бизнес-процессы системы управления обслу-живания покупателей ООО «Неотон». Цель исследования: осуществить анализ деятельности организации и бизнес-процессов, задействованных в обслуживании покупателей, выявить проблемные зоны и сделать ряд предложений для их устранения, совершен-ствуя систему управления обслуживания покупателей. Задачи исследования: • Исследовать теоретические аспекты системы управления обслужива-ния покупателей в сфере услуг; • Выполнить анализ системы управления обслуживания покупателей ООО «Неотон»; • Выявить проблемы в бизнес-процессе поставки товара и предложить ряд мероприятий для их минимизации. Теоретические и методологические аспекты исследования: иссле-дование проводилось на основе законодательных и правовых актов, фактических материалов организации, статей периодических изданий, учебников и учебных пособий, глобальной сети Интернет. Методы и подходы исследования: экономический, эмпирический, системный, ситуационный. Структура ВКР: введение, три главы, заключение, список использо-ванной литературы и приложения.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ .......................... 5 1.1 Концепция системы управления обслуживания покупателей .......... 5 1.2 Классификация бизнес-процессов торговых организаций .............. 18 1.3 Моделирование бизнес-процессов торговой организации .............. 24 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ООО «Неотон» .................................................................. 31 2.1 Общая характеристика организации как объекта управления ....... 31 2.2 Формирование цепочки ценности и анализ технологии оказания услуги в организации ................................................................................ 33 2.3 Анализ действующего бизнес-процесса обслуживания покупателей. Модель IDEF0 «как есть» ......................................................................... 38 ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ООО «Неотон» ..... 47 3.1 Предложение мероприятий в организации с целью увеличения продаж ........................................................................................................ 47 3.2 Расчеты фактической эффективности бизнес-процесса обслуживания покупателей. Модель IDEF0 «как надо» ....................... 48 3.3 Расчет точки безубыточности от предложенных мероприятий ..... 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 53 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................... 54 ПРИЛОЖЕНИЕ А-Ж?
Список литературы

Законодательные и Правовые акты 1. Гражданский Кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 №51-ФЗ (действующая редакция от 05.05.2014). Фактические материалы организации 2. Бухгалтерская отчетность за 2016 год. Внутренняя документация ООО «Неотон». 3. Ведомость по зарплатам. Внутренняя документация ООО «Неотон». 4. Должностная инструкция менеджера в розничной торговле. Внутренняя документация ООО «Неотон». 5. Табель посещаемости рабочего места. Внутренняя документация ООО «Неотон». Организационно-правовые документы. Монографии и статьи 6. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Оценка эффективности бизнеса и инвести-ций. М.: ЮНИТИ-ФИНАНСЫ, 2014. 254 с. 7. Громов А.И., Фляйшман А., Шмидт В. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / под редакцией А. И. Громова. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 368 с. — Серия: Актуальные монографии. 8. Кислов Д.В., Башилов Б.Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг. СПб.: Вершина, 2010. 264 с. 9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с. 10. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с. 11. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с. 12. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с. 13. Протасов В.Ф. Анализ деятельности организации (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2013. 536 с. 14. Рейзенберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Рейзенберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - 3-е изд. - М.­: Инфра-М, 2012. – 416 с. 15. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление// М: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 480 с. 16. Румянцева З.П. Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с. 17. Янковская В.В. Анализ системы стимулирования продаж и бизнес-процессов/ В.В. Янковская// Проблемы и достижения современной науки. – 2016. - № 1(3) С. 204-211 Учебники и учебные пособия 18. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 c. 19. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с. 20. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник / Под ре-дакцией А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2013. 21. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с. 22. Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов / О.С. Рудакова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 343 c.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Концепция системы управления обслуживания покупателей Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслужи-вания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. Одним из основных требований функционирования организаций и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хо-зяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственны¬ми доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рен-табельности хозяйствования. Основными показателя¬ми, характеризующими результаты торговой деятельности торговых организаций, выступают това-рооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность. [11, с. 271] Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли: • снижения издержек потребления; • предоставления разнообразных услуг населению; • стимулирование продаж. Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. [19, с. 336]
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg