Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, БАНКОВСКОЕ ДЕЛО

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА

not_en 270 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 53 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 24.07.2018
Корпоративная культура является самостоятельным социально психологическим феноменом, отражающим уникальные характеристики и культурную самобытность организации, ее духовный фокус, философию, идеологию, миссию. Культура и корпоративная культура это системы разного уровня, находящиеся в отношении общего и особенного. Кодекс корпоративной этики – уникальный документ конкретной организа-ции, который содержит в себя не только стратегическое видение руководства, нормы и ценности организации, но и способы их трансляции рядовым сотрудникам.
Введение

Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внеш-них отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению [11]. Корпоративная культура представляет собой комплекс вырабатываемых и признаваемых коллективом организации социальных норм, установок, ориентаций, стереотипов поведения, верований, обычаев, которые заставляют сотрудников организации вести себя в тех или иных ситуациях определенным образом. Корпоративная культура нeпосредственно связана с корпоративным духом, лояльностью сотрудников по отношению к организации. Одна из важнейших задач отдела по связям с общественностью корпорации – поддержание как у отдельно взятого работника, так и в рабочем коллективе духа корпоративности, объединение работников общими для всех интересами и понимание общих целей деятельности предприятия. Основой рaзвития корпоративной культуры служит Кoрпоративный этический кодекс, который не только отражает систему ценностей компании, но и помогает транслировать эту систему ценностей вовне. Кодекс определяет базовые характеристики корпоративной культуры, на основе которых она строится или реформируется. При перестройке корпоративной культуры на основе новых принципов и норм важно сформировать у всех сотрудников новые модели поведения. Именно их поведение является для клиентов внешним проявлением клиентоориентированности банка. Этический кодекс банка включает в себя основные корпоративные ценности, основные принципы и стандарты. Начинать определять ценности необходимо одновременно с разработкой миссии компании, которую нужно сформулировать так, чтобы ее воспринимали как внутренние, так и внешние клиенты. И следовательно дать понять клиенту, что компания заботится о нем прежде всего. Ясная и понятная миссия, которую знают абсолютно все сотрудники, дает реальное конкурентное преимущество для современного банка. Ценности сотрудников компании – нормы и правила поведения сотрудников компании, обязательные для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях, регламентируются стандартами обслуживания. Соблюдение стандартов каждым сотрудником, определяет качество обслуживания клиентов. Цель выполнения дипломной работы – раскрыть роль и значение корпоративной культуры и стандартов обслуживания в розничном банковском бизнесе на примере ПАО Сбербанк. Основными задачами работы являются: ? раскрыть понятие и элементы корпоративной культуры и технологию её формирования; ? рассмотреть содержание и порядок составления Кодекса корпоративной этики, в том числе на примере ПАО Сбербанк; ? раскрыть понятие и значение стандартов обслуживания клиентов; ? рассмотреть роль мотивации сотрудников банка в целях повышения качества обслуживания клиентов; Объектом исследования является Кодекс корпоративной этики и стандарты обслуживания ПАО Сбербанк. Предметом исследования являются элементы корпоративной культуры и стандарты обслуживания частных клиентов банка. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, приложений. В первом разделе дипломной работы раскрывается понятие, характеристика, составляющие элементы корпоративной культуры; цель разработки и принятия корпоративного этического кодекса; понятия, виды мотивации сотрудников банка и ее роль в повышении качества обслуживания клиентов. Во втором разделе дана экономическая характеристика Публичного акционерного общества «Сбербанк России», рассмотрены миссия и ценности сотрудников, стандарты обслуживания частных клиентов банка, приведены данные по оценке имиджа и репутации ПАО Сбербанк его клиентами. При написании дипломной работы использовались следующие нормативно-правовые акты Российской Федерации: Гражданский кодекс (Часть вторая), Феде-ральные законы, Положения Банка России; а также внутренние нормативные акты банка ПАО Сбербанк, в том числе положения Кодекса корпоративной этики банка, стандартов обслуживания физических лиц, частных клиентов банка, рассмотрена рейтинговая оценка банка. Практическая значимость выполненной дипломной работы заключается в детальном рассмотрении положений Кодекса корпоративной этики ПАО Сбербанк и стандартов обслуживания частных клиентов банка и внесении предложений по повышению качества обслуживания клиентов в подразделениях Сбербанка и внедрению дополнительных услуг для физических лиц.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………......... 6 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА................................................................................ 9 Сущность и значение корпоративной культуры в деятельности банка......... 9 Разработка и принятие кодекса корпоративной этики банка…......…………. 13 Стандарты обслуживания клиентов банка...................................................... 17 Роль мотивации сотрудников банка в повышении качества обслуживания клиентов........................................................................................................... 21 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК ....…………………………… 26 Экономическая характеристика банка.......................................................... 26 Миссия и ценности банка……........................................................................ 28 Кодекс корпоративной этики банка................................................................ 31 Стандарты обслуживания частных клиентов банка...................................... 38 Оценка имиджа и репутации ПАО Сбербанк............................................... 41 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....... 41 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………............ 51 ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….......... 53
Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действ. ред. от 23.05.2015) [Электронный ресурс].-URL: www.consultant.ru 2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 от 01.05.2017 (с изм. и доп., вступ. в силу с 27.06.2017) [Электронный ресурс].-URL: www.consultant.ru 3. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10.07.2002 года № 86-ФЗ (ред. от 01.05.2017) [Электронный ресурс].-URL: www.consultant.ru 4. Положение о трудовой дисциплине. Утв. Банком России от 25 августа 1992 г. № 621-П Раздел VIII. Трудовой распорядок. [Электронный ресурс].-URL: http://base.garant.ru/12125268/29/ 5. Положение о персонале. Утв.Банком России от 25 августа 1992 г. № 321-П [Электронный ресурс].-URL: http://www.profiz.ru/kr/4_2004/1150/ 9. Алексеевский В.С. История теории менеджмента: учебное пособие для ву-зов. Калуга, 2014. –100 с. 10. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Под ред. Еремина Б.Л. -2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 560 с. 11. Белых В.С. Банковское право. Учебник для высших учебных заведений/./ издательство «Проспект», 2014. – 668 с. 12. Белоглазова Г.Н.. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакалавров; под ред. Л.П. Кроливецкой. -2-е изд., перераб. И доп. – М.: Изд. Юрайт, 2014.- 601 с. 13. Бровкина Н.Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспективы развития: учебное пособие/ Н.Е. Бровкина. – М.: КНОРУС, 2014. – 264 с. 14. Кардашов, В.И. Развитие мотивации труда в системе управления организацией: автореф. дис. канд.эконом.наук/В.И.Кардашов. - Москва, 2013. – 123 с. Мотивация. Психофизиология мотивации. [Электронный ресурс].-URL:www.studfile.ru 15. Маслоу, А. «Мотивация и личность» /А.Маслоу. – СПб, 2013. –290 с. 16. Тесакова Н. «Миссия и корпоративный кодекс», М., РИП-Холдинг, 2013. –46 с. 17. Годовой отчет 2016 г. ПАО Сбербанк; [Электронный ресурс].-URL: www. sberbank.ru 18. Информационный портал; [Электронный ресурс].-URL: banki.ru 19. Кодекс корпоративной этики сотрудника Сбербанка, [Электронный ре-сурс].-URL: www.sberbank.ru 20. Отчет о корпоративной социальной ответственности за 2015 г. Сбербанк; [Электронный ресурс].-URL: www. sberbank.ru 21. Официальный сайт ВТБ24; [Электронный ресурс].-URL: www.vtb24.ru 22.Официальный сайт Сбербанк России; [Электронный ресурс].-URL: www.sberbank.ru 23. Официальный сайт ОАО АКБ «Росбанк»; [Электронный ресурс].-URL: www.rosbank.ru 24. Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru; [Электронный ресурс].-URL: www.superjob.ru 25.Информационный портал; [Электронный курс].-URL:www.banki.ru
Отрывок из работы

1. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА 1.1 Сущность и значение корпоративной культуры В «классическoм» понимании корпоративная культура рассматривается как инструмент стратегического развития компании через стимулирование инноваций и управление изменениями. Корпоративная культура существует в любой компании с момента появления организации и до самого конца. Понятие «корпoративная культура» появился в XIX веке. Термин был впервые сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. Кoрпоративная культура - это не только имидж компании, но и действенный инструмент стратегического развития бизнеса. Ее формирование всегда связано с нововведениями, направленными на достижение бизнес-целей и, следовательно, повышение конкурентоспособности организации. К примeру, по Барри Фегану, корпоративная культура – «это идеи, интересы и ценности, разделяемые группой. Корпоративная культура – это то, как люди относятся к хорошо сделанной работе, а также и то, что позволяет оборудованию и персоналу работать гармонично вместе. Это клей, который держит, это масло, которое смягчает… Это то, почему люди занимаются различной работой в рамках компании. Это то, как одни части компании видят другие ее части, и какие формы поведения выбирает для себя каждое из подразделений в результате этого видения. Она проявляет себя открыто в шутках и шаржах на стенах, либо держится взаперти и объявляется только своим. Это то, о чем знают все, за исключением, возможно, лишь руководителя. Это определение, должен признать, в силу своей яркости и символичности более всего импонирует мне. Однако существуют более строгие и формальные объяснения этому явлению» [10].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg