В настоящее время фирмы стремятся быть ближе к своему покупателю, и данная тенденция не является добровольным выбором самих фирм. Большинство специалистов считают, что главный фактор успеха многих фирм – это верность потребителей, иными словами их лояльность. Именно присутствие данной лояльности, то есть положительного отношения потребителей к данной фирмы, товару или услуге и есть основа для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем благополучия фирмы.
Маркетологи и руководители компаний осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее ? вложение инвестиций в повышение качества уровня обслуживания посетителей, поддержание у них чувства удовлетворенности.
Удовлетворенные товаром или услугой клиенты, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, обычно, наиболее выгодны, чем новые. В первую очередь, фирма сокращает расходы, связанные с их привлечением. Так же, удовлетворенные покупатели менее чувствительны к цене, чаще обращаются в фирму, советуют ее своим товарищам и знакомым.
Правильный путь организации работы персонала и всей компании в целом подсказывает четкое понимание механизмов создания, и поддержания лояльности потребителей к бренду, ведь приверженный покупатель не только предпочитает продукцию компании альтернативам конкурентов, он так же склонен тратить на продукцию фирмы на 50% больше, чем случайный [18].
Общественное питание – сфера оказания услуг питания, а так же услуг по организации потребления и обслуживания, основная задача данного сектора предпринимательской деятельности – сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане (кафе, баре или другом типе предприятия). Бизнес в ресторане успешен, когда он направлен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах [4].
Данная тема является актуальной в условиях современных рыночных отношений. Использование маркетинговых исследований в деятельности предприятий общественного питания является важным условием их успешного функционирования. На сегодняшний день, растет количество компаний, прибегающих к различным способам совершенствования управления лояльностью клиентов. Вместе с этим увеличивается и конкуренция среди них. Непосредственно благодаря эффективному использованию программ лояльности, компании удерживают своих покупателей, привлекают новых гостей, а так же увеличивают финансовые показатели, что в свою очередь положительно сказывается на их деятельности.
Объектов исследования данной работы является ресторан «Евразия-Релакс» сети ООО «Евразия», расположенный в городе Гатчина.
Предмет исследования данной работы – анализ деятельности ресторана «Евразия-Релакс».
Цель работы – разработать наиболее эффективные мероприятия по совершенствованию управления лояльностью клиентов ресторана.
Для выполнения поставленных в выпускной квалификационной работе целей необходимо решить следующие задачи:
1. Раскрыть теоретические аспекты совершенствования лояльности клиентов.
2. Провести анализ деятельности ресторана «Евразия-Релакс», а так же анализ деятельности основных конкурентов.
3. Разработать мероприятия по совершенствованию управления лояльностью клиентов ресторана «Евразия-Релакс».
4. Провести оценку эффективности от внедрения данных мероприятий.
