Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Совершенствование управления лояльностью клиентов

y_nika 450 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 77 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 04.07.2018
В ходе работы, проанализировав деятельность ресторана ООО «Евразия-Релакс», проанализировав основных конкурентов, ознакомившись с вопросом совершенствования управления лояльностью клиентов и изучив современную литературу по этой теме, можно подтвердить, что выбранная мною тема исследования актуальна.
Введение

В настоящее время фирмы стремятся быть ближе к своему покупателю, и данная тенденция не является добровольным выбором самих фирм. Большинство специалистов считают, что главный фактор успеха многих фирм – это верность потребителей, иными словами их лояльность. Именно присутствие данной лояльности, то есть положительного отношения потребителей к данной фирмы, товару или услуге и есть основа для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем благополучия фирмы. Маркетологи и руководители компаний осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее ? вложение инвестиций в повышение качества уровня обслуживания посетителей, поддержание у них чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром или услугой клиенты, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, обычно, наиболее выгодны, чем новые. В первую очередь, фирма сокращает расходы, связанные с их привлечением. Так же, удовлетворенные покупатели менее чувствительны к цене, чаще обращаются в фирму, советуют ее своим товарищам и знакомым. Правильный путь организации работы персонала и всей компании в целом подсказывает четкое понимание механизмов создания, и поддержания лояльности потребителей к бренду, ведь приверженный покупатель не только предпочитает продукцию компании альтернативам конкурентов, он так же склонен тратить на продукцию фирмы на 50% больше, чем случайный [18]. Общественное питание – сфера оказания услуг питания, а так же услуг по организации потребления и обслуживания, основная задача данного сектора предпринимательской деятельности – сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане (кафе, баре или другом типе предприятия). Бизнес в ресторане успешен, когда он направлен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах [4]. Данная тема является актуальной в условиях современных рыночных отношений. Использование маркетинговых исследований в деятельности предприятий общественного питания является важным условием их успешного функционирования. На сегодняшний день, растет количество компаний, прибегающих к различным способам совершенствования управления лояльностью клиентов. Вместе с этим увеличивается и конкуренция среди них. Непосредственно благодаря эффективному использованию программ лояльности, компании удерживают своих покупателей, привлекают новых гостей, а так же увеличивают финансовые показатели, что в свою очередь положительно сказывается на их деятельности. Объектов исследования данной работы является ресторан «Евразия-Релакс» сети ООО «Евразия», расположенный в городе Гатчина. Предмет исследования данной работы – анализ деятельности ресторана «Евразия-Релакс». Цель работы – разработать наиболее эффективные мероприятия по совершенствованию управления лояльностью клиентов ресторана. Для выполнения поставленных в выпускной квалификационной работе целей необходимо решить следующие задачи: 1. Раскрыть теоретические аспекты совершенствования лояльности клиентов. 2. Провести анализ деятельности ресторана «Евразия-Релакс», а так же анализ деятельности основных конкурентов. 3. Разработать мероприятия по совершенствованию управления лояльностью клиентов ресторана «Евразия-Релакс». 4. Провести оценку эффективности от внедрения данных мероприятий.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью Клиентов 5 1.1. Понятие и виды лояльности клиентов 5 1.2. Методы управления лояльностью клиентов в сфере услуг 14 Глава 2. Анализ управления лояльностью клиентов ООО «Евразия-Релакс» 24 2.1. Общая характеристика деятельности предприятия 24 2.2.Анализ внешней и внутренней среды ресторана «Евразия-Релакс» 31 2.3. Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Евразия-Релакс» 42 Глава 3. Методы совершенствования управлением лояльностью клиентов ООО «Евразия-Релакс» 49 3.1 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование управления лояльностью клиентов ООО «Евразия-Релакс» 49 3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий 57 Заключение 65 Список использованных источников .68 Приложения 71
Список литературы

1. Бабенко, А. А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / A.A. Бабенко // Вопросы экономики и управления. ? 2016. ? №1. 2. . Березка, С.В. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом /С.В. Березка // Теория и практика общественного развития. ? 2014. ? №1. 3. Боцман, К.О. Потребительская лояльность: сущность и важность для компании/К.О. Боцман, А.В. Шатилова // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: экономика и право. – 2015. ? № 3-4. 4. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. ? М.: Издательство Юрайт, 2016. С.405. 5. Гвоздовская В.: Управление рестораном, который любит гостей Ресторанные ведомости, 2015 г. 6. Глоян, Р.Р. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности /Р.Р. Глоян, И.А. Айба, А.О. Почекаев // Экономика и социум. – 2016. ?№ 1 (20). С. 242-244. 7. Гнетецкая, В.А. Фактор успеха: формирование потребительской лояльности. / В.А. Гнетецкая // Новая наука: Проблемы и перспективы. – 2015.?№ 1 (1). С. 176. 8. Голубков Е.П. Маркетинг для профессионалов: практический курс / Е.П. Голубков ? М.: Юрайт, 2016. С. 4 9. ГОСТ Р 51647–94 «Общественное питание. Термины и определения». 10. ГОСТ Р 51764–95 «Услуги Общественного питания. Общие требования». 11. Исаев, А.А. Формирование устойчивой лояльности клиентов на основе анализа общего впечатления клиента. / А.А. Исаев // инициативы XXI века.? 2016.?№ 1. С. 26. 12. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. – 5-е европейское издание. – М.: ИД Вильямс, 2016. 13. Культура маркетинга Новаторов В. Е. Директ-Медиа ? 2016 год. 14. Макринова, Е.И. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3. С. 54?55. 15. Маркетинг: учебное пособие /Минько Э. В., Карпова Н. В./Юнити-Дана -2015 г. 9.2 .С.13 16. Методика и практика проведения маркетинговых исследований различных рынков товаров и услуг: учебное издание, Ч. 1 Игрунова О. М. Директ-Медиа ? 2016 год. 17. Методические указания по выполнению выпускных квалификационных работ по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент (уровень бакалавриата) [Электронный ресурс] / авт. – сост. В.А. Титов. – СПб.: ИВЭСЭП, 2016. – 42 с. – Режим доступа: http://ivesep.spb.ru/ 18. Ручкин, А.В. Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации / А.В. Ручкин, О.М. Трофимова// Вопросы управления. – 2015. ?№ 6(18). С. 65?70. 19. СанПин 2.3.6. 959–00 «Санитарно эпидемиологические требования к организации предприятий общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продуктов сырья и пищевых продуктов». 20. Современные подходы к анализу и развитию сферы услуг в регионах: пособие Игрунова О. М. Директ-Медиа ? 2016 год15. Хромова, Е.С. Пути повышения потребительской лояльности в современных условиях рынка. / Е.С. Хромова, Е.И. Куценко. // Теория и практика современной науки. – 2016. ?№ 2 (8).С. 432?435. 21. Тюрин, Д. В. Маркетинговый аудит/ Д.В. Тюрин. – М.: Инфра?М, 2014. 22. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14?ФЗ (ред. от 29.12.2015) «Об обществах с ограниченной ответственностью». Статья 2. Основные положения об обществах с ограниченной ответственностью.
Отрывок из работы

1.Теоретические аспекты управления лояльностью клиентов 1.1 Понятие и виды лояльности клиентов Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Основой маркетинга взаимоотношений является создание и формирование долгосрочных отношений с потребителями в процессе приобретения и потребления ими услуги или товара. За счет быстрого развития информационных технологий заметно изменился спрос потребителей, а также формы контакта «покупатель – продавец» и воздействия на целевую аудиторию. Так, для предприятий и организаций одним из важнейших аспектов деятельности является создание и поддержание устойчивой базы лояльных клиентов. Данное положение вещей связано, прежде всего, с тем, что постоянно растёт число фирм-конкурентов, производящих аналогичные товары, в результате чего с каждым днем становится все сложнее конкурировать, пользуясь лишь стандартными формами воздействия и работы с клиентами, поэтому необходимо постоянно находиться в стадии «движение вперед», чтобы успеть приспосабливаться к потребностям высокотехнологического общества. В таких условиях существенное значение для каждого предприятия приобретает формирование постоянной группы клиентов, способствующих сохранению существующей и максимизации будущей прибыли. От того, насколько лояльны потребители к фирме и ее брендам, во многом будут зависеть объемы продаж, а значит, и эффективность работы организации [3, с. 98]. Концепцию лояльности применительно к брендам можно рассматривать с двух позиций: 1.в экономическом срезе ? это устойчивое предпочтение потребителя конкретного бренда и (или) фирмы, выражающееся в постоянном приобретении товаров и услуг; 2.в психологическом контексте ? лояльность отражает отношение индивида, когда к бренду и (или) компании он проявляет повышенный интерес и доверие [8]. Стало быть, основное различие между данными подходами заключается в том, что экономика имеет дело с результатом, а психология рассматривает причины проявления и демонстрации лояльности.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg