Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

y_nika 190 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 30 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.06.2018
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны.
Введение

Индустрия гостеприимства уверенно выходит в число наиболее прибыльных отраслей российской экономики. Среди мер по улучшению гостиничного сервиса следует рассматривать строительство новых и модернизацию старых гостиниц, расширение спектра гостиничных услуг, улучшение качества обслуживания. В последнее время управление персоналом приобретает особое значение, так как современные гостиничные предприятия, активно действующие в постоянно меняющейся среде, ориентированные на высокое качество услуг, все в большей степени зависят от человеческого фактора. Преуспевающие гостиничные предприятия вкладывают большие средства в развитие трудовых ресурсов, рассматривая их не как издержки, а как свои активы. Именно человеческий капитал обеспечивает конкурентоспособность и экономическую эффективность предприятий сферы гостеприимства. В настоящий момент наличие профессионального кадрового ядра становится преимуществом любого гостиничного предприятия, поскольку приспособиться к переменам в рыночной среде может только творческий, ориентированный на развитие персонал. В свою очередь, это обстоятельство резко повышает требования ко всей кадровой работе в гостиницах. Руководителям гостиниц необходимо гибко переходить от сложившихся профессиональных стереотипов — администратора и управленца, к принципиально новым ролям — стратега и предпринимателя. Для оказания качественных услуг любой гостинице, будь то маленький частный отель или огромный конгресс-центр, необходим слаженный, работоспособный коллектив. Гостиница — сложнейшее предприятие, осуществляющее различные виды деятельности. Управлять такой сложной структурой должны профессионалы. Планомерное, неуклонное выполнение всей совокупности действий, направленных на своевременное и качественное решение основных задач управления персоналом, позволяет получить положительные результаты. Объектом исследования моей курсовой является сфера гостиничного сервиса Предметом исследования служит предъявляемые требования к работникам гостиничного сервиса и профессиональные стандарты сотрудников гостиницы Цель: рассмотреть правила и требования к персоналу и профессиональные стандарты работников гостиничного сервиса Задачи: 1) Выявить требования к персоналу гостиничного сервиса; 2) Исследовать профессиональные стандарты для сотрудников гостиницы; 3) Определить фирменные стандарты на примере работы администратора гостиницы. Методы: В курсовой работе использовались общенаучные и исследовательские методы. В области общенаучного познания можно выделить теоретический и сравнительный анализ, синтез.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 4 1.1. Культура поведения гостиничного персонала 4 1.2. Требования к внешнему виду персонала гостиницы 7 1.3. Требования к униформе обслуживающего персонала 10 1.4. Правила поведения персонала гостиницы в экстремальных ситуациях 11 1.5. Правила ведения телефонных переговоров с клиентами 15 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 19 2.1. Международные стандарты гостиничного сервиса 19 2.2. Квалификационные требования к персоналу 21 2.3. Фирменные стандарты на примере работы администратора гостиницы 25 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 30
Список литературы

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с. 2. Квалификационные требования к персоналу при обслуживании гостей в гостиницах, отелях: общие, обязательные требования. [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Новый отель. Гостиничный бизнес, 2017. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/ 3. Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Все рефераты allrefs.net, 1999 – 2017. http://allrefs.net 4. Международный стандарт ГОСТ 28681. 4-95 Туристско-Экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 5. Основные правила ведения телефонных переговоров – Менеджмент. [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Образовательная социальная сеть, 2009 – 2017. https://www.kazedu.kz 6. Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учебное пособие для студенческих учреждений среднего профессионального образования / Н.В. Павлова – М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 80 с. 7. Требования к внешнему виду персонала: Международные стандарты гостиничного обслуживания. [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Значение менеджмента, 2017. - http://www.managesense.ru/kdus-596-1.html 8. Униформа для гостиничного персонала. [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Гостиничный бизнес, 2017. http://gostinica.org/stil-gostinicy/uniforma-dlja-gostinichno.html
Отрывок из работы

1. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1. Культура поведения гостиничного персонала Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются безопасность и экологичность при обслуживании эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg