Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Работа с жалобами потребителей услуг

natali2018 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 33 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 02.05.2018
Исследовав теоретические аспекты жалоб потребителей, можно сделать следующие выводы: - Жалоба - один из видов обращений гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления, в адрес администраций предприятий, учреждений и организаций, общественных объединений, должностных лиц (другими видами обращений могут быть предложения, заявления, ходатайства). - Жалобы имеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых.
Введение

На сегодняшних высококонкурентных рынках, на то, чтобы привлечь одного нового потребителя, фирме нужно потратить в четыре раза больше средств, чем на то, чтобы удержать уже существующего. Таким образом, критически важное значение приобретает вопрос, каким образом гарантировать удовлетворенность потребителей с тем, чтобы они и в дальнейшем покупали продукцию данной компании. Международная организация по стандартизации (International Standardisation Organisation — ISO) определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу, в случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение.» Следовательно, система управления жалобами — это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуются компании для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей. Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых продаж и работы. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки. Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы бизнеса, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки. В наши дни очень многое зависит от опыта потребителей услуг. Дает знать о себе современная тенденция, связанная с распространением интернета как всемирной сети, откуда можно узнать мнение других людей о чем угодно, в том числе и о конкретной компании, ведущей свою деятельность в сфере услуг. Многие компании на российском рынке, особенно те, которые управляются менеджерами «старой школы» подходят к вопросу жалоб своих покупателей без должного внимания, а иногда и негативно. Такой подход очень портит показатели и эффективность работы, что в конечном счете сказывается на прибыли организации. Необходимость правильно работать с жалобами видна невооруженным глазом. Если взять в рассмотрение только клиента и организацию, то негативный опыт с большой вероятностью заставит клиента отказаться от предоставляемых услуг и найти другую организацию. В данном случае проблема для фирмы заключается в том, что затраченные на привлечение клиента и работу с ним средства не окупят себя в полной мере, а значит более разумно подходящий в плане жалоб конкурент достигнет большей эффективности в работе. Помимо того, ущерб организации может нанести обращение в суд со стороны клиента или попытка взыскать ущерб за невыполнение его требований согласно договору и ожиданиям. Здесь жалоба может выйти далеко за рамки бизнес процессов и стать предметом права, в том числе и уголовного. Возникает вероятность не только потерять клиента, репутацию, но и довольно крупную сумму денег, а также потерять права вести деятельность на определенный промежуток времени или навсегда. Рассмотрение и обработка жалоб клиентов - одно из важных направлений бизнеса многих компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше В данной работе будет рассмотрена российская практика работы с жалобами потребителей, обращающимися за услугами к отечественным организациям. Для того, чтобы всесторонне рассмотреть сложившуюся ситуацию, будут решены несколько задач, указанных ниже. Цель данной работы: рассмотрение теоретических и практических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг, исследование проблем, которые заданы темой работы с жалобами потребителей услуг, а также нахождение методов их решения. Объект исследования: салон красоты «Битте». Место расположения: г. Иркутск, ул. Депутатская, 79. Задачи: - рассмотреть теоретические аспекты работы с жалобами потребителей , раскрыть основные термины, понятия и особенности жалобы. - на примере салона красоты «Битте» рассмотреть основные проблемы, возникающие при работе с жалобами потребителей услуг. - разработать рекомендации для наиболее эффективной работы с жалобами потребителей, и повышению качества сервиса салона красоты «Битте» Предмет исследования: обусловлен темой данной работы и объектом исследования (салон красоты «Битте»).
Содержание

Введение…………………………………………………………………….……3 РАЗДЕЛ 1. Теоретические аспекты жалоб потребителей, их основные причины и особенности…………………………………………………………6 1.1 Понятие жалоб, их основные причины……………………………………6 1.2 Особенности рассмотрения жалоб потребителей в российских компаниях ……………………………………………………………………………………10 1.3 Характеристика поступлений жалоб в сфере услуг в Иркутской области ………………………………………………………………………………...…13 РАЗДЕЛ 2. Анализ процедуры рассмотрения жалобы в организации на примере салона красоты «Битте» (Иркутск) ………………………………..16 2.1 Краткая характеристика салона красоты «Битте» …………………..…16 2.2 Характеристика качества предоставляемых услуг……………………..18 2.3 Анализ работы салона с клиентами…………………………………...…22 2.4 Анализ процедур рассмотрения жалоб клиентов в салоне «Битте»……24 РАЗДЕЛ 3. Разработка мер по работе с жалобами клиентов в салоне красоты «БИТТЕ» …………………………………………………………………….…25 Заключение………………………………………………………………………32 Список Используемой Литературы…………………………………………..33
Список литературы

1 . Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 2007.- 1152с. 2. Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 400с. 3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2009. – 447с. 4. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 2008. – 768с. 5. Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. – М.: 6. http://38.rospotrebnadzor.ru/ 7. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. – 188с. 8. https://ohranatruda.ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/11/11659/ 9. http://prom-nadzor.ru/content/salony-krasoty-i-parikmaherskie-trebovaniya-zakonodatelstva 10. https://ohranatruda.ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/11/11659/ 11. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли// Маркетинг 2008. №1. 9. http://www.pressclub.host.ru/techn_14.htm 12. http://www.marketing.web-standart.net/anons_details.jsp 13. http://www.gd.ru/articles/9045-rabota-s-pretenziyami-klientov 14. http://www.cnews.ru/speedofthought/index7.shtml 15. http://www.e-commerce.com.ua/customer/support1.html 16. http://www.i-teco.ru/old/article5.html 17. http://www.bestlibrary.ru/texts/biss/mark/chelen1/1.shtml 18. http://www.dist-cons.ru/modules/study/book3/section7.html
Отрывок из работы

Раздел 1. Теоретические аспекты жалоб потребителей, их основные причины и особенности 1.1 Понятие жалоб, их основные причины Жалоба - один из видов обращений гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления, в адрес администраций предприятий, учреждений и организаций, общественных объединений, должностных лиц. Жалоба подается тогда, когда ее автор считает, что его право, интересы нарушены состоявшимся решением, действием самого адресата жалобы или иного органа, должностного лица, по отношению к которому адресат жалобы занимает положение вышестоящей инстанции. Цель жалобы - добиться принятия решения, действия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы гражданина. Подача жалобы является реализацией права гражданина на обращение, закрепленного в ст. 33 Конституции РФ. В уголовном и гражданском процессуальном праве существует специальный порядок обжалования решений, принятых судами. В последние годы многие потребители объединяются в отдельные общественные организации, ассоциации и различные общества. Фирмы не имеют права игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При этом более правильно поступают те из них, которые создают специальные отделы по связям с общественностью или поручают осуществлять такие связи отдельным работникам. Такие фирмы путем организации специальных встреч, проведения конференций или других мероприятий находятся в постоянном контакте с заинтересованными группами населения, постоянно изучают их интересы и разъясняют им цели и задачи деятельности фирмы. Рассмотрим два примера работы отделов по связям с общественностью: 1. У офиса возникла проблема с телефонной системой. Служащий позвонил обслуживающему их агенту по продажам в телефонную компанию, но женщина, снявшая трубку, сказала, что его нет на месте. На вопрос, может ли кто-нибудь другой заменить их агента, ответила что не знает кто бы это мог сделать. Было решено, что либо сам агент, либо начальник перезвонит. Прошло пять дней, но в офис никто так и не позвонил. Наконец агент вернулся с курсов. Он позвонил в компанию и прислал наладчика решить проблему, которую устранили в течение 30 минут. Из-за неорганизованности телефонной фирмы офис был без телефонной связи 5 дней. Теперь он ищет на рынке обновленную систему и собирается приобрести ее у одной из конкурирующих телефонных компаний.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Информационные технологии, 177 страниц
2222 руб.
Ответы на вопросы, Экономика, 1 страница
125 руб.
Курсовая работа, Право и юриспруденция, 21 страница
220 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg