Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ, ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ.

noch-91 2000 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 83 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 14.08.2016
В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.
Введение

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с правильной организацией персонала. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей облегчает работу управления гостиницей. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Для осуществления технологического замкнутого цикла обслуживания гостиничной клиентуры в структуре каждого гостиничного предприятия предусматриваются определённые структурные службы. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника, но каждый работник - это часть какой-то службы управления. На сегодняшний день выделяют такие службы как: служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей), служба общественного питания, административная служба, коммерческая служба, инженерные (технические службы), вспомогательные и дополнительные службы. Слаженность и взаимосвязь в работе этих служб гарантирует качественное обслуживание гостиничного предприятия, таким образом выбранная тема дипломной работы актуальна. Цель работы: на основе анализа деятельности гостиницы рассмотреть и оценить основные службы бизнс-отеля «Кама» и разработать комплекс мероприятий по их улучшению. Задачи: 1. Собрать и структурировать материал об особенностях организации и управления основными службами гостиницы; 2. Проанализировать маркетинговые возможности бизнес-отеля «Кама»; 3. Предложить комплекс мероприятий по улучшению организации основных служб бизнес - отеля «Кама» и рассчитать экономический эффект от предложенной услуги. Объект разработки: деятельность бизнес - отеля «Кама» Предмет разработки: процесс организации основных служб гостиницы Методы сбора информации: 1. Первичные: наблюдение, опрос, анкетирование 2. Вторичные: внутренняя вторичная информация, собранная из отчётности предприятия. В работе использованы учебные пособия, издания периодической печати, Интернет-ресурсы.
Содержание

Введение 1. Службы гостиницы, их особенности, значение и структура управления 1.1 Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля 1.2 Организационная структура управления 1.3 Типы организационных структур управления 1.4 Особенности малых гостиниц 2. Анализ деятельности бизнес - отеля «Кама» 2.1 Описание гостиничной отрасли 2.2Анализ внутренней и внешней среды бизнес-отеля «Кама» 2.3 Маркетинговое исследование на основе анкетирования 3.Разработка мероприятий по улучшению деятельности основных служб бизнес-отеля «Кама» 3.1Характеристика служб бизнес-отеля «Кама» 3.2 Рекомендации по совершенствованию служб бизнес-отеля «Кама» Прилпжение А Анкета гостя Приложение Б Типы организационных структур управления
Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с. 2. Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов (Под ред. Ю. Ф. Волкова). Учебное пособие Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 448 с. – (Высшее образование). 3. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 464 с. 4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. – 312с. 5. Драчёва Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент: учеб. Для студ. сред. проф. учеб. заведений – 6-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2006 – 288 с. 6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. 7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.208 с. 8. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Москва 1997 г., Российская международная академия туризма. 9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. 207 с. 10. Рожнева И. В. Индустрия гостеприимства : Учеб. пособие для студентов СПО, - Пермь: ЦИТО-пресс, 2006. – 155 с. 11. Соловьёв Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства Москва 1997, Российская международная академия туризма. 12. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-А, 2006. – 304 с. – (Серия «Сервис»). 13. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГРЮ, 2005. –288с. 14. Туватов В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии./Маркетинг в России и за рубежом.-2006.-№ 1.-с. 89-97. 15. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статитика, 2005. – 176 с.: ил 16. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 17. http//www.slovari.yandex.ru/;Большая российская энциклопедия, изд. 1969- 1978 г.
Отрывок из работы

Служба приема и размещения Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Менеджмент, 25 страниц
1000 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 54 страницы
1000 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 64 страницы
1000 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 35 страниц
1000 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 36 страниц
1000 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg