Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АО МЦ НТТ

natati2016 240 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 50 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 24.01.2018
Оператор связи - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними. Клиент при выборе оператора обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место. Именно поэтому предприятия должны не только создавать системы качества, но и эффективно управлять ими. Высокое качество «обслуживания клиента» тогда высокое, когда оно ежедневно и ежесекундно соблюдается всеми участниками процесса одновременно. Если один из сотрудников отклоняется от принятых норм – репутация портится у всей организации. Каждый сотрудник должен, несомненно, нести за уровень качества личную ответственность.
Введение

В настоящее время все больше компаний разрабатывают, внедряют новые методы повышения качества обслуживания клиентов. Одни контролируют качество продукции, другие контролируют качество услуг, а третьи контролируют качество обслуживания клиентов. Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции и услуг при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни – неотъемлемая характеристика современного общества. Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиться, быть лидером, в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организации базируется на теории, методологии и практике управления качеством услуг, качестве обслуживания клиентов. Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала,ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности – все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти. Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области контроля качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по ее постоянному улучшению. В соответствии с этим можно сказать, что рассматриваемая тема дипломной работы является актуальной на сегодняшний день. Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством обслуживания клиентов. В работе рассмотрены такие вопросы как: понятие качества, необходимость контроля качества как инструмента повышения эффективности деятельности компании; необходимость внедрения качественно новых, инновационных методов контроля; необходимость оптимизации процессов с целью улучшения качества обслуживания. Рассмотрение этих вопросов осуществляется на примере обособленного подразделения «Ростелеком контакт-центр Волга» в г. Саранск АО МЦ НТТ. Основные задачи: 1. Проанализировать состояние системы оценки качества обслуживания клиентов обособленного подразделения «Ростелеком контакт-центр Волга»; 2. Рассмотреть методы и способы, используемые при оценке контроля качества обслуживания клиентовобособленного подразделения «Ростелеком контакт-центр Волга»; 3. Оценить эффективность качества обслуживания клиентов вобособленном подразделении «Ростелеком контакт-центр Волга»; 4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в обособленном подразделении «Ростелеком контакт-центр Волга». В работе использованы разработки авторов, исследующих процессы управления качеством, поиска новых методов контроля и оценки качества контроля, используемые в разных компаниях: 1. О. П. Глудкин в своем учебнике «Всеобщее управление качеством» рассматривает методологические основы «Управления качеством»,вопросы формирования и развития научных школ управления качеством, содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике, подходы к разработке системы менеджмента качества в организации. 2. Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас., И. Шулинг в своем труде рассматривают методы «решения проблемы» как лучший способ создания ценности для покупателей; управления отношений с покупателями (CRM). В работе использованы статистические данные, отчетность деятельности предприятия, методы экономического анализа.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 6 1.1 КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ 6 1.2 КОНТРОЛЬ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 16 1.3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ. 19 ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АО МЦ НТТ 25 2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО МЦ НТТ 25 2.2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО МЦ НТТ 27 ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РТ КЦ ВОЛГА 39 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
Список литературы

1. Каблашова И.В. Всеобщее управление качеством (TQM). Воронеж: ВГТУ, 2000. 2. Долинская М.Т. Качество и конкурентоспособность продукции. – М.: Изд-во стандартов, 1995. 3. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2001. 4. Сайт АО МЦ НТТ www.rostelecom-cc.ruИнф-я о предприятии, услуги компании 5. Сайт www.axima-consult.ru- статья эффективный контроль в управлении, Скриптунова Е.А., office file № 69 октябрь 2004г, № 70 ноябрь 2004г. 6. Мескон Майкл, Альберт Майкл, Хедоури Франклин. Основы менеджмента, Москва: Издательство "Дело", 1997. 7. www.atex.ru, статья управление качеством сервисных продуктов, Челенков А.П. 2004г. 8. www.d-ms.com, статья клиент определяет сущность бизнеса, Анна Алексеева 06.06.2008 9. Терминологический словарь по качеству (iso9000.ru) 10. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Ягудин С.Ю. Управление качеством, под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ 11. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 12. Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка. Тамбов. Издательство ТГТУ 2005. 13. Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас., И. Менеджмент, ориентированный на рынок Издательство: Питер,2008 14. Стандарт ИСО 9000:2000 15. Под редакцией Гапоненко А. Л., Панкрухина А. П. Теория управленияМ.:Издательство РАГС,2004. 16. Международный стандарт ИСО 9004-2:199 Общее руководство качеством и элементы системы качества 17. Электронный журнал «Эксперт Сибирь» № 32 (128) статья Клиент высокого полета. Павел Ревин, 04.09.2006г 18. Электронный «Маркетинг журнал 4p.ru», статья Контроль и повышение качества обслуживания с помощью программ лояльности, Зефирова Юлия, 03.08.2005. 19. Конституция Российской Федерации 20. Никифоров А.Д. Управление качеством.-М.: Дрофа,2004. 21. Васильев Г.А. Управление сервисными услугами в маркетинге услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 22. Матушевская Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания, 2008 23. Карякина Л.А. Управление качеством «Принт-издат», 2014 24. Вольский В.В., Веселова О.В. Оператор call-центра: от найма до увольнения 25. Марков А.К., Мировая экономика
Отрывок из работы

ГЛАВА 1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕАСПЕКТЫУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ 1.1 КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ Термин «качество» анализируется в прикладных и теоретических научных работах. Интуитивно смысл употребления этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина «качество» в управлении предприятием требует его обсуждения. Качество изучается как зарубежными, так и отечественными учеными. В современной науке и практике не существует единого определения качества, и различные ученые трактуют понятие качества по-разному. Считается, что впервые понятие «качество» было проанализировано Аристотелем в III в. до н.э. В то время качество рассматривалось как философская категория, которая означала различие между предметами, а также разделение объектов по признаку «хороший» или «плохой». В современных условиях приходится иметь депо со сложными системными образованиями, в связи с этим объектами научных исследований становятся системы и свое развитие начинает идея системного понимания качества. Фундаментальное определение качества, дал Гегель в своей энциклопедии философских наук, которое гласит: « Качество, есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…», « Нечто есть благодаря своему качеству то, что есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что есть…» Иначе говоря, качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия [2, 284]. Понятие качество постоянно развивалось и уточнялось и в современной жизни стало более обширным. Оно включает в себя не только конечный результат, но и способы его достижения, так же огромное внимание уделяется пожеланиям потребителей. Приведем в пример некоторые определениякачества, которые дают современные ученые. Ф. Кросби даёт такое определение – «Качество – это соответствие требованиям. Качество продукции или услуги эквивалентно, потому, что все измерения или точнее все изменённые характеристики продукции соответствуют установленным технологическим требованиям» [1, 48]. Как утверждает Каблашова И.В. – « качество проявляется в отношении к нему потребителей и зависит от того, насколько свойства удовлетворяют эти потребности» [1, 48]. Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге "Контроль качества продукции" отражает, что «Существует прямая связь качества с удовлетворением потребностей и ожиданиями потребителей. Качество – это общая совокупность характеристик продукции и услуг, относящихся к маркетингу, разработке, производству и технологическому обслуживанию, посредством которых продукция или услуга при использовании удовлетворяет ожиданиям потребителя» [3, 600]. К. Исикава формулирует своё представление о качестве таким образом: «В узком смысле слова, качество означает качество продукции в широком смысле – качество работы, услуги, информации, сотрудников, подразделения, предприятия, системы менеджмента, целей».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg